Comment faire lorsque les clients vous submergent de questions pour lesquels vous ne pouvez ou ne voulez fournir les ressources suffisantes pour y répondre ? Microsoft s’est longtemps posé cette question. L’éditeur bénéficie d’un éventail de logiciels et services extrêmement vaste (Windows 7, Office, Windows Live…) ne serait-ce que pour les particuliers. Le panel est encore plus riche si l’on y ajoute les produits pour l’entreprise.
La politique de l’entreprise est à l’externalisation d’un maximum de service, mais comment faire pour fournir un support technique pour Windows 7 par exemple, à moindre coût mais néanmoins de qualité. Nous pouvons identifier trois étapes.
Tout commence par les communautés Microsoft
Après avoir déployé une plateforme en ligne (notamment pour Office), Microsoft s’appuie de plus en plus sur ses communautés d’experts. Depuis des années, émergent des amateurs éclairés aptes à répondre à une bonne partie des interrogations des particuliers. L’entreprise l’a bien compris puisqu’elle s’appuie énormément sur les communautés partenaires en ligne (CPL), non seulement pour communiquer vers publics qu’elle ne touche qu’occasionnellement, mais aussi comme relais du support technique. Les “fans” de la marque sont en effet les premiers à créer des sites web pour aider le novice.
Puis vient le temps de la formalisation
La deuxième étape a consisté en la création du service Answers qui est un peu la formalisation des communautés sous une plateforme cohérente. Tout comme Yahoo! Answers permet de poser des questions aux personnes spécialistes (ou non) sur les sujets les plus diverses, Microsoft Answers permet aux gens de poser leurs questions techniques à des personnes plus ou moins compétentes. C’est ingénieux puisque le système fonctionne de lui-même sans intervention d’employés ou de prestataires Microsoft.
Crowdsourcing à la puissance 10
Troisième étape, probablement la plus intéressante. Partant du constat qu’une multitude d’experts “travaillent” pour Microsoft au travers des communautés, l’entreprise propose à ces personnes de gagner de l’argent grâce à leurs connaissances. Sur le futur site Tech support market place, ces experts pourront monétiser leurs savoirs auprès du grand public. Cela permettra à l’éditeur de soulager son propre support technique, aux experts (amateurs ou professionnels) de gagner de l’argent, et au grand public de bénéficier du sceau de qualité Microsoft et d’une assistance à moindre coup !
Source : article support technique aux enchères dans le journal PC expert du 01/02/2010
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